Nos últimos 10 anos assistimos a grandes mudanças no campo do atendimento ao cliente. As expectativas dos clientes evoluíram e agradar-lhes e satisfazê-los é o standard de qualidade mínima exigido.
Vários estudos indicam que cerca de 65% dos consumidores consideram que a experiência positiva com a marca tem mais impacto e é mais influente para a futura decisão de compra que a publicidade tradicional. O que motivou a esta situação? O facto da economia se basear maioritariamente na experiência, na forma como as marcas se relacionam com o consumidor e como fazem sentir-se integrados com elas. Empresas como a Uber e a Amazon, contribuíram para a aceleração desta mudança ao introduzirem novos modelos de negócios e assim redefiniram a experiência do cliente.
Agilidade e inovação são fundamentais para a experiência do cliente, no sentido de melhorar os níveis que qualidade de serviço e, simultaneamente, aumentar a eficiência operacional. Para tal, as empresas devem manter um alto nível de agilidade nos negócios, ou seja, devem ser capazes de responder rapidamente à mudança. Uma forma de garantir essa agilidade é através de inovação constante. Entre as muitas razões pelas quais as empresas não conseguem, por vezes, inovar, uma das mais significativas é a relutância em adoptar a mudança. A gestão da mudança é um elemento vital para a maioria das empresas acompanharem as tendências mais recentes, ajudando-as a obter uma vantagem competitiva.
Em particular, na indústria de serviços, existem dois fatores críticos: o primeiro trata-se da eficiência, garantindo os recursos adequados no local e momento correto. O segundo, a eficácia, que significa garantir por todos os meios a devida ação para fornecer uma experiência positiva ao cliente no ponto de venda. Empresas que mantêm estes fatores em primeiro plano são as que oferecem as melhores experiências aos clientes, mas um dos principais desafios que enfrentam é a medição do impacto.
A monitorização e medição é de extrema importância para optimizar a experiência do cliente. “Empresa que não mede, não gere” é a frase que espelha o facto de que, se a empresa puder identificar os principais indicadores de desempenho, ela poderá ser medida e melhorada.
Uma maneira eficaz de saber se a empresa presta uma experiência satisfatória é simplesmente perguntar ao cliente, obtendo o seu feedback. Mas é importante também obter outros indicadores importantes: fidelização de clientes; upsells, entre outros. A experiência do cliente é, sem dúvida, crucial para todas as empresas de serviços, mas em vez de procurarem a perfeição, devem procurar consistência, previsibilidade e cumprimento de promessas provavelmente proporcionando grandes experiências aos clientes. Desde que o serviço vá de encontro ou exceda as expectativas, a experiência do cliente pode ser o seu grande diferencial competitivo.
