Com cada mudança de geração, novas exigências são impostas em termos sociais, políticos e de consumo, com os consumidores à procura de coisas diferentes dos membros da geração anterior. Muitas vezes, essas alterações não são muito pronunciadas. Outras vezes, no entanto, representam uma rutura completa e absoluta. Foi o que aconteceu com a geração dos Millennials, com os seus gostos e interesses muito diferentes daqueles dos consumidores que os precederam, forçando marcas e empresas a repensar completamente a sua estratégia.
Agora está a entrar no reino do consumo um novo grupo demográfico e os Millennials estão a ser “substituídos” pelos membros da Geração Z, também radicalmente diferentes dos consumidores anteriores. Odeiam falar ao telefone, o que tem impacto sobre a forma como se relacionam com negócios. Apenas 38% destes consumidores escolhem o serviço ao cliente como o meio preferido para se conectar com as marcas. Na verdade, preferem encontrar uma solução eles mesmos e utilizar recursos online.
Uma das ideias normalmente associadas com o crescimento e a maturidade é ser-se detentor e controlar uma conta bancária. No entanto, os membros da Geração Z estão habituados já a controlar as suas finanças e as despesas. Na verdade, de acordo com os dados de uma pesquisa da Forrester, 81% faz as suas próprias compras, 77% controla as suas finanças e 72% até poupa parte do rendimento. Também são muito mais abertos a novas formas de pagamento e são a geração que mais utiliza as carteiras virtuais.
Comparativamente a outros grupos demográficos, os membros da Geração Z são muito mais exigentes com as marcas que não acompanham a tecnologia. 21% pararia de usar uma marca que não respondesse nas redes sociais (em comparação com 9% dos Millennials) e 23% abandonaria uma marca que não oferecesse serviço móvel. Ser-se lento no chat de atenção ao cliente também é motivo de penalização para 20% dos membros da Geração Z.
Estes consumidores são diferentes dos outros e exigem mudar completamente a forma como os serviços são oferecidos. Esta abordagem é o que a Forrester chama de “consumo com poder”, em que não só têm a última palavra, como também obrigam o fabricante a ser empático, a personalizar, a ser seguro e, acima de tudo, a ser absolutamente focado no consumidor.