Ao longo de 2017 a PSE – Produtos e Serviços de Estatística acompanhou de forma exaustiva a interação dos utilizadores portugueses com mais de 360 empresas com páginas na rede social. E já tem algumas conclusões a revelar.
O estudo abarcou oito setores de atividade (Automóvel, Banca, Media, Retalho, Saúde, Seguros, Transportes e Turismo), 367 páginas de empresas e os comentários e interações de mais de 670 mil seguidores, avaliando a forma de relacionamento que pode ajudar as empresas a definirem estratégias de posicionamento online.
O estudo deverá ser divulgado ao mercado até final do primeiro semestre de 2018, mas a primeira análise destaca o facto das empresas revelarem ainda alguma prudência na utilização do canal Facebook na sua relação com os seus mercados-alvo. Esta prudência não deve estar dissociada do facto de 1 em cada 5 comentários dos utilizadores revelar um sentimento negativo, que é comum a todos os sectores e empresas do mesmo sector.
Segundo a PSE, o sector da Saúde é campeão dos comentários com sentimento positivo, em opinião à área dos Media, Retalho e Transportes que são os mais criticados pelos portugueses.
O estudo mostra as motivações, as estratégias e os comportamentos que fazem com que, por exemplo, a Renault, o BPI, o Pingo Doce e a Fidelidade contrastem com a Mitsubishi, o Novo Banco, a Staples ou a Logo como as marcas mais positivas e mais negativas respetivamente em cada um dos sectores.
Os dados recolhidos e analisados mostram ainda que as personas digitais dos portugueses têm motivações e comportamentos diferentes na sua relação com as marcas. Se por um lado quanto maior a quantidade de queixas, maior a propensão a partilhar, o que acontece no caso dos Transportes, por outro, as marcas que mais usam o Facebook como canal de apoio ao cliente e numa perspetiva informativa, melhor empatia, sentimento e envolvimento criam com o público-alvo, como é o caso da Saúde.
