O Portal da Queixa realizou um estudo intitulado “Satisfação e qualidade do serviço público em Portugal” com base num inquérito efetuado a quase 3.500 utilizadores registados na sua plataforma.
Principais conclusões:
Em comparação com a recolha de opinião efetuada em 2017, a perceção de qualidade dos serviços públicos por parte dos cidadãos portugueses baixou de satisfatória com uma média de avaliação de 5,56 /em 10 para insatisfatória com uma média de avaliação de 4,54 /em 10. (consultar abaixo estudo em detalhe)
O número de reclamações dirigidas aos vários organismos do setor público, registou um aumento na ordem dos 21% em durante o período de 1 de janeiro e 23 de setembro de 2019, com 10.312 reclamações, comparativamente ao período homólogo que registou apenas 8.516 reclamações.
Entende-se que a correlação é evidente, tendo em conta que um pior serviço prestado tem por norma o consequente aumento de insatisfação e de reclamações.
APRESENTAÇÃO DO ESTUDO DE OPINIÃO: SATISFAÇÃO E QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO EM PORTUGAL
Este retrato do País, visa monitorizar e avaliar o grau de satisfação dos cidadãos portugueses, através da sua perceção e experiência, aproximando-os do conceito de cidadania participativa, no qual o cidadão é convidado a partilhar a sua opinião. Por sua vez, os serviços públicos envolvidos têm a oportunidade de ouvir os cidadãos, quanto ao funcionamento dos sistemas implementados, tornando-os parte envolvida na importância de uma melhoria contínua dos procedimentos adotados.
P1. A SUA EXPERIÊNCIA RELATIVAMENTE AOS SERVIÇOS PÚBLICOS?
Praticamente todos os entrevistados (97%) já tiveram experiências com algum serviço público. Os tribunais devido ao seu próprio carácter, tem pouca relação com os indivíduos com menos de 30 anos.
Os mais insatisfeitos com os serviços públicos tiveram más experiências com os mesmos, especialmente com o IEFP e Tribunais. Em média fizeram-no em 6 dos 9 serviços em estudo.
P2. COMO CLASSIFICA O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AO ATENDIMENTO E QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO?
Os entrevistados atribuíram nota negativa aos serviços públicos com um valor médio de 4,5 numa escala até 10. Educação e forças policiais, são os serviços melhor avaliados com um valor médio acima de 6. Os Tribunais, a Segurança Social, Câmaras Municipais e os transportes não alcançaram a média de 5 valores.
Os indivíduos com menos de 30 anos são os que melhor avaliam os serviços públicos e apesar de nenhum deles alcançar o 7, todos são aprovados pelos millennials.
P3. QUANTO TEMPO DEMOROU A OBTER RESPOSTA À SUA RECLAMAÇÃO (MÉDIA DE DIAS)?
A média de tempos de resposta dos serviços públicos é de 34 dias, sendo a Segurança Social, as Câmaras Municipais e os Tribunais são os serviços com resposta mais lenta.
Entrevistados que residem nas regiões de Lisboa, Porto e Setúbal são os que evidenciam maiores tempos de espera. Usar o Portal da Queixa encurta os tempos de resposta nos serviços como Câmaras Municipais, Institutos e Transportes.
P4. QUAL É O PRINCIPAL PROBLEMA DO SERVIÇO PÚBLICO?
Três em cada quatro entrevistados pensa que o principal problema dos serviços públicos em Portugal, é a dificuldade em obter o serviço ou resposta do serviço em tempo útil.
Os mais jovens e as mulheres, são os que colocam maior foco neste motivo.
Em segundo lugar é apontado o mau serviço prestado, a falta de formação e a dificuldade em contatar os serviços públicos. Estes três motivos, são mencionados com maior intensidade pelas mulheres e por aqueles que utilizam o Portal da Queixa.
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