A experiência que os consumidores têm com as suas compras online pode agora servir de indicador de confiança para outros consumidores. A “Loja Online Recomendada” é o novo sistema de qualificação do serviço online das lojas, avaliadas por clientes com experiência de compra efetiva nas mesmas, que têm em conta um conjunto vasto de critérios que abrangem a totalidade da experiência. Qualquer loja com serviço de venda online pode agora inscrever-se e ver a experiência de compra na loja avaliada pelos consumidores.
A “Loja Online Recomendada” é uma qualificação em como determinada loja é de confiança na totalidade do processo e não apenas em parte, proporcionando ao novo consumidor uma garantia de confiança de outros que já experimentaram essa loja. Os clientes efetivos da loja, com compras realizadas nos últimos meses, avaliam um conjunto de 65 aspetos, divididos por 14 áreas, que permitem conhecer a experiência de compra da loja avaliada.
Com o país a viver com limitações como consequência do combate à pandemia gerada pela Covid-19, com restrições de circulação e incentivo ao teletrabalho, a utilização da internet em casa aumentou e, consequentemente, cada vez mais portugueses optaram por fazer compras pela internet.
Neste contexto, em 2020 Portugal aumentou significativamente o número de utilizadores do e-commerce, com o melhor registo em 18 anos, revelam os dados do Instituto Nacional de Estatística (INE). * Estas conclusões acrescem ao conjunto de estudos elaborado pelo grupo CTT, que perspetivam um crescimento de 40% a 60% do e-commerce português nestes anos de pandemia, “cerca de três vezes o ritmo de crescimento” dos últimos dois anos. **
E se a maioria dos portugueses tem efetuado mais compras online há ainda muitos que não o fazem por falta de confiança na realização de pagamentos através da internet, pelo facto de não encontrarem a oportunidade ideal ou pela falta de confiança na entrega do produto, entre outros.
O método de pagamento no comércio online parece não ser um problema para os consumidores portugueses. A referência bancária e o cartão de crédito são os métodos mais utilizados, ficando em segundo lugar a transferência bancária e o Paypal. ***
Dos que já efetuam compras online, a maioria das queixas prende-se com a entrega de encomendas, com a realidade dos produtos versus a expectativa e o sistema de acompanhamento.
As lojas online podem agora submeter-se a esta avaliação e caso obtenham a qualificação Loja Online Recomendada, garantir aos seus consumidores que possuem um serviço de qualidade, onde podem fazer as suas compras com total confiança, seguindo as recomendações de outros consumidores, que avaliaram 14 categorias que analisam a experiência global: apoio à venda, área de cliente, credibilidade e confiança, gestão de entregas, informação, modalidades de pagamento, navegação, oferta, packaging, política de trocas e devoluções, produtos e serviços, reviews & feedback, segurança e promoção.
As lojas online podem agora submeter-se a esta avaliação e caso obtenham a qualificação Loja Online Recomendada, garantir aos seus consumidores que possuem um serviço de qualidade, onde podem fazer as suas compras com total confiança, seguindo as recomendações de outros consumidores, que avaliaram 14 categorias que analisam a experiência global: apoio à venda, área de cliente, credibilidade e confiança, gestão de entregas, informação, modalidades de pagamento, navegação, oferta, packaging, política de trocas e devoluções, produtos e serviços, reviews & feedback, segurança e promoção. Apenas são “Lojas Online Recomendadas” as que consigam apresentar uma nota final superior a 4 (equivalente a “Bom”).
*44,5% dos inquiridos entre os 16 e os 74 anos garantem ter efetuado encomendas pela internet durante 2020, 35,2% no último trimestre. A quantidade de encomendas realizadas através do comércio eletrónico “aumentou significativamente”: com o grupo dos utilizadores que fizeram 3 a 5 encomendas a aumentar 4%, os que fizeram 6 a 10 encomendas a aumentar 9,5% e os que fizeram mais de 10 encomendas a aumentar 6,9%. Fonte INE
** Fonte CTT
*** Fonte Netquest
