A experiência do cliente tornou-se o fator diferenciador crucial para as empresas, transformando cada interação numa oportunidade de fidelização assumindo um resultado de recomendação e confiança.
Marcas de referência estão a criar experiências memoráveis que encantam e fidelizam os clientes.
A experiência começa com colaboradores motivados, que criam interações positivas e emocionantes visto serem eles que fazem acontecer, resultando em clientes satisfeitos e leais, que promovem e valorizam a marca.
Uma gestão única e eficaz dos clientes destaca-se como fator crucial para o sucesso das pequenas e médias empresas, o passar da estratégia à ação e ultrapassar as complexidades e exigências do mercado.
A experiência, no contexto de interação entre consumidor e empresa, pode ser definida como uma visão integral de respostas afetivas, emotivas, sociais e físicas que os clientes vivenciam durante todas as fases do processo de compra/arrendamento. Esta experiência abrange desde a perceção inicial e o primeiro contacto com a marca, até ao uso e ao pós-venda do serviço.
Existem elementos, como o ambiente de loja, a variedade de produtos, os preços, o atendimento ao cliente e a comunicação, bem como fatores externos, tais como as influências sociais, recomendações de terceiros, e o propósito específico da visita do cliente. A experiência de compra e arrendamento é uma jornada multifacetada, na qual cada ponto de contacto e interação entre o cliente e a empresa contribui para a construção de perceções e sentimentos que afetam a satisfação, a fidelidade e a recomendação da marca.
A aplicação de um marketing humanizado, transforma a relação entre marcas e consumidores combinando tecnologia avançada (IA, chatbots, assistentes virtuais) com uma abordagem centrada no ser humano, criando assim experiências mais genuínas, que reforçam a confiança e a fidelização. A forma transparente e ética centrada nos valores da marca e nas necessidades dos clientes, garantem um impacto direto no Cliente.
As emoções geradas nessas interações criam memórias duradouras nos clientes, as quais, não só influenciam positivamente as futuras decisões de compra, como reforçam a fidelidade, o vínculo e a recomendação da marca.
Ricardo Isidoro
Diretor Geral – A Casa das Casas
A Casa das Casas foi eleita Quality Award 2024. Sabe mais aqui
