Conhecer o que é relevante para os consumidores portugueses é o principal foco da Escolha do Consumidor que, para tal, leva a cabo diversos estudos que permitem concluir quais os atributos mais importantes, quer para se sentirem satisfeitos com uma marca, quer no momento de escolher uma nova marca.
É possível assim perceber o que orienta os consumidores portugueses na compra de produtos e serviços. E há diferenças entre eles? Claro que sim.
Logo à partida o que pode diferenciar um produto e um serviço é tangibilidade dos mesmos ou a falta deles no caso da maioria dos serviços. Mas também há pontos em comum se olharmos para os cinco atributos que condicionam a compra ou a satisfação dos consumidores com ambos.
Qualidade e Variedade, são os 2 atributos comuns a produtos e serviços, ocupando igualmente ambos o primeiro lugar, no caso da Qualidade, e o quinto, no caso da Variedade. Vamos por partes.
Na base da satisfação com Produtos, a Qualidade impera para o consumidor, o que mostra a exigência atual. E se essa exigência de Qualidade pode exigir diferentes formas (materiais, durabilidade, nutrição…) há um outro aspeto que está intimamente relacionado com a escolha que é a Composição do Produto em si. Quer no contexto dos produtos alimentares, quer na higiene (pessoal e lar) e beleza a composição do produto define cada vez mais o produto, não apenas em termos da “eficácia” esperada, mas como da utilização responsável de matérias primas, até mesmo no contexto das questões ecológicas e de salvaguarda do ambiente, obviamente para não falar do efeito na saúde.
Nos produtos não alimentares a Eficácia é essencial, aliás a Qualidade está intimamente relacionada com esta eficácia e surge mesmo como primeiro atributo de importância em categorias relacionadas com produtos de beleza, proteção da pele e tratamentos. Nos produtos alimentares essa “eficácia” revela-se através do Sabor, embora em alguns casos, sobretudo em produtos commodities, esse sabor seja relegado para níveis de importância inferiores e sendo privilegiado aspetos mais relacionados com a practicidade da utilização do produto.
A Variedade termina o lote de atributos e que se torna exigência do consumidor, sobretudo pelo efeito novidade que têm muita da atenção do consumidor.
Quando se trata de serviços, temos igualmente a Qualidade a dominar a preferência dos consumidores, mas com uma forte ligação à necessidade de Clareza da Informação. A qualidade é muitas das vezes questionada nos serviços se o nível de informação não for clara, transparente e objetiva e elucide o consumidor. A par deste dois atributos, parece-nos que o terceiro atributo Segurança, pode estar interligado com ambos, pois reflete a necessidade do consumidor no sentido de que a marca lhe garanta uma compra segura. Este atributo é relevante em serviços cuja natureza do valor da compra ou da utilização futura possa criar dúvidas ao consumidor, nomeadamente nas áreas financeiras, de saúde ou em alguns casos do lazer, mas aqui associados à confiança na marca e na medida em que esta cumprirá a compra efectivada. Nesta mesma sequência surge o Apoio ao Cliente, tendo em conta a capacidade de resposta, em particular na resolução de problemas, que se espera da marca, sempre contando com um serviço simpático, esclarecedor e tecnicamente competente.
Por fim a Variedade, também nos serviços é valorizada, tendo em conta as opções de escolha que os consumidores esperam ter.
