Em período de pandemia, as exigências dos consumidores com as marcas também mudaram.
Pelo 9º ano consecutivo, a ConsumerChoice – Centro de Avaliação da Satisfação do Consumidor – dá a conhecer as melhores marcas em Portugal. Num ano atípico, marcado pela pandemia, o sistema de avaliação de marcas, líder em Portugal, revela as 197 marcas premiadas “Escolha do Consumidor”, “Escolha dos Profissionais” e “Escolha Sénior” e “Boa Escolha”, assim como as novas exigências dos consumidores com as marcas.
No processo de avaliação deste ano foram realizadas 218.641 avaliações junto de 724 marcas de sectores tão diferentes como Comunicação Social, Alimentação, Viagens e Lazer, Produtos, Equipamentos e Higiene para o Lar, Cuidados Pessoais, Serviços e Comércio Especializado, Produtos e Serviços de Beleza, Cuidados Infantis, Financeiro, Automóvel, Transporte Ferroviário e Telecomunicações.
Nas avaliações Escolha do Consumidor levadas a cabo, o grande destaque vai para o Oceanário de Lisboa, na categoria Espaços de lazer e entretenimento para família em Lisboa, que obtém o maior score global de satisfação/recomendação com 93,07%, seguido pelo grupo de hospitais Lusíadas Saúde, na categoria de Hospitais Privados, com 90,72%, e ainda a Peugeot com 89,92% que fecha o pódio do TOP 3 das marcas se destacam pela satisfação.
Destaque para a avaliação, pela primeira vez e no âmbito da pandemia, das máscaras sociais reutilizáveis, onde a marca Máscaras Certificadas (mascarascertificadas.pt) ocupa um 4a lugar com 90% de satisfação após experimentação pelos consumidores. Da Escolha dos Profissionais saem vencedores Fidelidade; Recheio; Fiat Professional; Montepio Crédito; Inoa de l ́oreal professional; Webber e MedWay. Na Escolha do Consumidor Sénior: Multiópticas e na Boa Escolha destaca-se a plataforma de financiamento a empresas Raíze.
Recorde-se que numa primeira fase, os consumidores identificam quais os atributos que mais valorizam na sua relação com as marcas e depois fazem a sua avaliação através de metodologias de avaliação mais apropriadas (experimentação de produtos, cliente mistério, auditorias online, entre outros). As marcas premiadas pelos consumidores são as marcas que melhor completaram os atributos exigidos e valorizados pelos consumidores durante 2020 e que após avaliação atingiram os graus de satisfação mais elevados.
Nesta edição, marcada pela pandemia, também foi possível concluir as novas exigências dos consumidores com as marcas, com destaque para o atributo “higienização”. Os estudos de identificação dos atributos mais importantes para os consumidores, na sua relação com as marcas, permitem concluir que além dos já habituais e clássicos atributos relacionados com a qualidade, atendimento, transparência, entre outros, eis que se destaca: a higienização.
Na maioria das categorias, obviamente que pressupõem contactos com espaços e colaboradores das marcas (exemplo: óticas; agências de viagens; centros comerciais; clínicas de estética; cabeleireiros; supermercados; cruzeiros; stands automóveis; espaços de lazer e entretenimento; hotéis; hospitais; health club e estações de serviço, entre outros) a higienização do espaço e equipamentos é fator mais importante para a decisão do consumidor entrar no espaço da marca e consumir ou não. Em alguns casos é aliás referido especificamente a obtenção do Selo Clean&Safe e noutros a capacidade do espaço com vista ao cumprimento do distanciamento social e até mesmo a forma como os estabelecimentos cumprem a lotação máxima. Esta referência à higienização é transversal a estratos etários e a regiões do país, sendo por isso uma realidade nacional e não apenas de um ou outro grupo específico. Percebe-se também que esta definição da higienização como atributo de escolha do estabelecimento de uma marca, não se confina a um determinado período, mas está para durar, fazendo parte das novas exigências, do consumidor, em termos de segurança de compra.
Neste capítulo foi também avaliado o comportamento de entidades oficiais, comentadores e pivots de televisão em termos de gestão da pandemia, tendo o Presidente da República, Marcelo Rebelo de Sousa, a concordância dos portugueses (com 28,6%) do que melhor geriu a pandemia, seguido da Ministra da Saúde, Marta Temido, (27,6%) e do Primeiro Ministro, António Costa, com 21,4%.
No que toca aos comentadores, Ricardo Mexia, da Associação Nacional dos Médicos de Saúde Pública é o que melhor performance apresenta para os portugueses com 30,6%, seguido de Luís Marques Mendes, comentador da SIC (com 24,5%) e Paulo Portas, comentador da TVI, (com 18,4%).
Por fim, ao nível dos pivots de televisão, a SIC é a grande vencedora, com Rodrigo Guedes de Carvalho (39,8%) a destacar-se, seguido de Bento Rodrigues (17,3%) e depois José Rodrigues dos Santos, da RTP com 14,3%.
