“Para a Norauto, a preocupação ambiental sempre fez parte do seu ADN” – Norauto

De que forma ser reconhecido pela Escolha do Consumidor impactou a percepção de qualidade e confiança dos vossos serviços?

Sendo o 6º ano que somos a Escolha do Consumidor em Portugal, num setor competitivo como o da manutenção automóvel, este reconhecimento reforça o sentido e o propósito da marca Norauto, pelos mais de 660 colaboradores que, diariamente, trabalham para proporcionar uma experiência diferenciadora e única nos centros Norauto.

É também, uma responsabilidade acrescida, pois significa que não somos uma distinção ocasional mas uma marca que é valorizada e da confiança dos Consumidores Portugueses, que nos continuam a distinguir ao longo destes anos, como a Escolha Número Um nos centros de manutenção automóvel.

Para além deste prémio reforçar o nosso posicionamento no mercado dos centros de manutenção automóvel, demonstra a confiança que os Portugueses têm no momento de consideração e escolha para a compra de produtos e serviços para o automóvel.

Como tal, para a Norauto, esta distinção é uma motivação para continuarmos a melhorar e inovar todos os dias.

Com a crescente preocupação ambiental, que iniciativas sustentáveis tem a Norauto implementado?

Para a Norauto, a preocupação ambiental sempre fez parte do seu ADN. Há mais de 25 anos que estamos comprometidos em melhorar o nosso desempenho utilizando para isso os recursos de forma mais eficiente e sendo proactivos na procura de soluções que nos permitam criar valor em 3 eixos fundamentais: Pessoas, Mobilidade e Planeta.

Na linha da frente na aposta de soluções duráveis de mobilidade nos seus centros Norauto, em norauto.pt e junto dos seus parceiros, a gama de 2 rodas (bicicletas, trotinetes e scooters elétricas), a oficina de manutenção de 2 rodas e a nova loja Norauto Soluções Urbanas, dedicada à mobilidade urbana, são o exemplo da aposta contínua da Norauto por uma mobilidade mais verde e sustentável.

Destacamos ainda, a nossa procura contínua na comercialização de produtos mais sustentáveis, com embalagens eco-friendly e a aposta no eco-design dos nossos produtos.

E não podemos deixar de referir o nosso programa de reciclagem de resíduos nos centros Norauto, onde fazemos a triagem de mais de 15 resíduos de tipologias diferentes e que tem permitido reduzir a nossa pegada de carbono. Por outro lado, para sensibilizar os nossos clientes, para a adoção de práticas sustentáveis, disponibilizamos na grande maioria dos centros Norauto as Recycling Wall, um espaço dedicado à reciclagem de produtos que normalmente o cliente colocaria no lixo comum.

Mais recentemente, recebemos a distinção de Escolha Sustentável 2024, pela escolha do consumidor, com o serviço Eco Revisão Norauto, que permite fazer um diagnóstico das emissões de gases poluentes e reduzir até 20% as suas emissões e ainda a  diminuição do consumo de combustível até 10%.

Estas e outras iniciativas que a Norauto tem implementado ao longo dos últimos anos deixam-nos orgulhosos e confiantes de que estamos no caminho certo para a promoção de soluções duráveis de mobilidade a todos os automobilistas portugueses.

De que forma a Norauto assegura e mede a satisfação dos clientes nos seus serviços?

Para medir a satisfação dos nossos clientes utilizamos a pesquisa NPS (Net Promoter Score), uma metodologia de satisfação de clientes que nos permite analisar diariamente o feedback dos nossos clientes nos mais variados canais de contacto cliente.

 Após a compra de produtos ou a cada serviço realizado, é enviada uma pesquisa de satisfação aos clientes, solicitando feedback sobre sua experiência, onde incluímos perguntas sobre a qualidade do serviço, qualidade do atendimento, a eficácia das soluções oferecidas, a rapidez no atendimento/serviço e a recomendação da Norauto a amigos ou familiares. Essa abordagem permite à Norauto capturar feedback imediato e específico sobre a experiência do cliente, identificando áreas de destaque e áreas de melhoria.

Também a monitorização de Reclamações e Comentários em plataformas Online é prática diária da Norauto, onde de forma ativa monitora redes sociais, sites de avaliação e fóruns, para identificar e responder a comentários e reclamações dos clientes.

Qual foi o feedback mais memorável que receberam de um cliente e como isso influenciou a vossa forma de trabalhar?

Com mais de 25 mil feedbacks anuais recebidos, em loja e oficina, mais de 80% recomendam a Norauto a amigos e familiares. E estes são os motores que nos motivam, todos os dias, a dar o nosso melhor.

Destacamos os feedbacks recebidos, relacionados com a satisfação das equipas Norauto, no que diz respeito às competências e conselhos prestados. Também, destacam a sua satisfação pela rapidez na prestação do serviço e sua satisfação sobre a qualidade da intervenção do serviço prestado nas viaturas. Estes são os fatores de satisfação mais importantes para os nossos clientes.

Estes resultados são motivo de orgulho e motivação para os colaboradores da Norauto. Uma prova disto é um grupo interno que temos com todos os colaboradores do país, onde são colocados regularmente feedbacks de clientes que deixam escritos no livro de elogios que temos em todos os centros Norauto.

Elisabete Martins

Marketing Leader

Norauto Portugal