Consumidores valorizam marcas que apostam na proximidade e numa comunicação transparente e honesta para fidelizar o cliente
Com o comportamento dos consumidores a mudar cada vez mais rápido ao longo do tempo, a Escolha do Consumidor desenvolveu um estudo no qual analisa a experiência de compra dos portugueses e a sua relação com as marcas disponíveis no mercado.
A maioria dos inquiridos prefere comprar apenas marcas que sejam capazes de compreender as suas necessidades (72,7%), sendo que para 21% este é um fator determinante na sua decisão de compra. Por outro lado, 6,2% considera também importante outros fatores, como o preço e a qualidade dos produtos que vão adquirir.
De acordo com o estudo, há ainda um longo caminho a percorrer para as marcas conquistarem completamente a confiança dos seus clientes. Apenas 24,9% dos entrevistados sente que a maior parte das marcas compreendem bem as suas necessidades, enquanto 56,8% afirma que algumas já conseguem esse feito, mas muitas ainda falham. Além disso, 10,5% dos participantes acredita que, no geral, as marcas não entendem verdadeiramente o que estes procuram.
No que diz respeito à construção de relações duradouras entre os consumidores e as marcas, esta depende igualmente do nível de compreensão das suas necessidades. 65,7% destaca que, apesar de fundamental, a qualidade e o preço também influencia a relação com a marca. Para 27,6% dos inquiridos, essa compreensão é essencial para a fidelização e 4,2% acredita que a relação com a marca depende de outros fatores.
Entre os aspetos principais para a criação de uma relação de proximidade com os consumidores, a transparência e a honestidade na comunicação é o fator mais mencionado (39,2%), seguindo-se o atendimento eficiente e personalizado (25,2%) e a oferta de benefícios exclusivos (17,8%). A presença ativa nas redes sociais e interação digital (6,2%) e o compromisso com causas sociais e ambientais (11,4%) também foram referidos como elementos cruciais para fortalecer a ligação com os clientes.
Quando questionados se a experiência de compra desempenha um papel central na fidelidade dos consumidores, 54,4 % afirma que no caso de uma experiência negativa, dificilmente volta a comprar a mesma marca. Outros 42,4% consideram a experiência relevante, mas avaliam também critérios como preço e qualidade no momento da compra.
Relativamente às principais expectativas em termos de interação com as marcas, os portugueses entrevistados apontaram como aspetos fundamentais o atendimento rápido e eficaz (22,4%), a comunicação clara e transparente (27,6%) e um comportamento pós-venda de qualidade (17,1%). Adicionalmente, a facilidade e comodidade no processo de compra (25,5%) e a personalização da experiência (7,2%) também são fatores valorizados.
No entanto, a confiança dos consumidores nas marcas ainda está longe de ser absoluta. Apenas 20,2% dos participantes acredita que as empresas são transparentes na maioria das situações, embora 63,4% indique que em alguns casos as marcas esforçam-se, mas muitas ainda falham na transparência, e 14,7% não considera grande parte das organizações transparentes.
Por fim, o estudo revela quais os principais motivos que levam os consumidores a perderem a confiança numa marca. A publicidade enganosa ou promessas não cumpridas foi citada como o fator mais crítico (33,7%), seguida pelos problemas recorrentes na qualidade dos produtos e serviços (32,1%), falta de transparência na comunicação (14%) e atendimento ao cliente ineficaz (13,5%). A falta de compromisso com questões sociais e ambientais impacta também a credibilidade das marcas para 6,5% dos entrevistados.
Sobre o Estudo
Este questionário foi respondido por 257 portugueses, 47,4% de pessoas do sexo masculino e 52,3% do feminino. A maioria dos participantes está localizada na área da Grande Lisboa (38,5%), Norte (15,9%), Grande Porto (12%), Centro (22,5%), Alentejo (2,3%), Algarve (5%), Ilhas (2,7%) e os restantes noutras localizações (0,7%). A ConsumerChoice é plenamente e unicamente responsável pela integridade e precisão dos dados obtidos.
