Entrevista Pontos de Vista
A Escolha do Consumidor representa, cada vez mais, um papel fundamental no mercado, uma vez que é, na sua génese, um sistema de avaliação de marcas, que testa naturalmente o que os consumidores pensam das mesmas e da relação que se estabelece. Neste sentido, José Borralho, CEO da Escolha do Consumidor, revela de que forma este selo nacional marcará a diferença no presente e no futuro dos negócios.
Com presença no mercado há dez anos, a Escolha do Consumidor lidera os índices de notoriedade dos prémios em Portugal, sendo a sua metodologia e a credibilidade das avaliações amplamente reconhecidas. Qual tem vindo a ser o impacto da mesma no universo empresarial ao longo destes anos?
Ao longo destes 10 anos, avaliámos centenas de categorias e milhares de marcas, pelo que, creio, que o nosso primeiro maior contributo tem vindo a ser, seguramente, a informação que proporcionamos às marcas. Transmitindo-lhes avaliação e opinião dos consumidores, oferecemos-lhe informação para poderem melhorar os seus produtos e serviços, a forma como se relacionam como o consumidor, seja no atendimento, serviço e até mesmo na forma como comunicam e muitas vezes até para a identificação de oportunidades. Em segundo, contribuímos para a sua reputação, particularmente, para todas as que foram eleitas “Escolha do Consumidor” e também “Escolha dos Profissionais” e que com base nessa prescrição acabaram por reforçar a sua posição no mercado.
Através da sua atuação, a Escolha do Consumidor contribui para melhores marcas. Sem pré definições, de que forma, a mesma, se destaca por ser o único sistema de avaliação que tem em conta o que é importante para o consumidor?
Ter sempre em conta o que é importante para o consumidor e a sua opinião, faz parte do nosso ADN e por isso nos destacámos logo no primeiro ano de operação e ao segundo atingimos a liderança de mercado. Essa transparência, isenção e qualidade levou-nos à atribuição de uma certificação ISO9001. Além de contribuir para melhores marcas, contribuímos igualmente para um melhor consumidor, mais informado e mais participativo.
Sabemos que o consumidor é o verdadeiro júri de cada produto ou serviço. Assim, é legítimo afirmar que, através da Escolha do Consumidor, as marcas desenvolvem uma credibilidade superior para um público cada vez mais exigente? É hoje, mais do que nunca, fundamental haver negócios e marcas certificados exatamente devido a esta exigência?
É uma realidade que, através da Escolha do Consumidor, as marcas desenvolvem uma credibilidade superior, precisamente porque o consumidor sabe que essa avaliação vem dele.
Como consumidores não ficamos alheios a estes fenómenos das marcas certificados ou sistemas de avaliação, como os chamo.
Um dos pontos de reforço para este tipo de projetos, desde que envolvam consumidores, tem sido a contínua descredibilização da política, das entidades oficiais e que leva o consumidor a confiar unicamente nos seus iguais e, por isso, desde que o endorsement venha do consumidor já há uma base de confiança estabelecida. Chamamos a isso “Autoridade Comprovada”. Significa que se confia apenas naqueles cuja autoridade é provada e reconhecida – o consumidor.
Praticamente todos os relatórios mundiais sobre tendências incorporam a menção ao aumento visível das certificações, bem como da sua crescente importância – para as marcas, para os seus clientes e consumidores.
Há cerca de 20 anos que estou neste mercado e tenho assistido ao crescente aumento do mesmo, cada vez mais com mais players, até internacionais.
Mesmo a nível internacional observamos uma mudança de estratégia de negócio de muitas entidades, que até à data se dedicavam à informação para o consumidor, para projetos de avaliação com enfoque ou em experts ou no próprio consumidor.
Segundo um estudo recentemente realizado, é possível observar que um em cada quatro consumidores portugueses opta sempre por produtos com selo Escolha do Consumidor. Acredita que estes resultados se devem ao facto de este mesmo selo ter por base a imparcialidade?
Sim, mas não só devido à imparcialidade, incluindo o facto de o consumidor saber que não há experts ou outros alheios ao processo de avaliação. Avaliarmos todas as marcas, com técnicas adequadas a cada categoria, envolvermos consumidores em todo o processo, o processo de comunicação e exposição da forma como avaliamos, a experiência positiva com a aquisição de marcas que são Escolha do Consumidor, tudo isso contribui para esse comportamento dos portugueses.
Já do ponto de vista das empresas, recorrem, muitas vezes, a meios publicitários para demonstrarem o selo de qualidade aos consumidores. Contudo, a nível interno, em que medida estas mesmas marcas também conseguem aproveitar este reconhecimento? Quem, na sua perspetiva, beneficia mais? Marcas ou consumidores?
Quer marcas, quer consumidores beneficiam mutuamente e por todas as razões anteriormente explicadas.
A nível interno, embora seja um trabalho pouco visível do exterior, há um grande aproveitamento das marcas em torno da Escolha do Consumidor, nomeadamente envolvendo as equipas com os resultados, em particular a opinião dos consumidores com as áreas que afetam essas equipas diretamente. Somos muitas vezes solicitados para ações de sensibilização e formação com vista à melhoria ou identificação de oportunidades.
É certo que, independentemente de vivermos tempos mais rigorosos no que diz respeito à informação, a Escolha do Consumidor continua a contribuir para melhores consumidores e marcas, com novas ferramentas. Quão determinante é para a Escolha do Consumidor estar sempre a par das tendências e inovar as suas metodologias de avaliação?
Diria que é essencial para o nosso negócio. Temos de acompanhar as tendências por forma a acompanhar o mercado e a sua evolução de dois pontos de vista: dos mercados e das marcas para melhor acompanhar e perceber os nossos clientes e potenciais; dos consumidores para perceber os seus comportamentos de consumo. E com essa observação também percebemos como inovar ao nível das metodologias de forma a que sejam cada vez mais fidedignas ao comportamento de consumo.
Um exemplo disso é como evoluímos das tradicionais provas de degustação de bens alimentares em laboratório para consumo em ambiente real, deixando que todo o contexto familiar, de lazer ou outro fizesse parte do habitat natural de consumo de determinado produto, até porque em muitos casos o contexto de avaliação do produto não se resume ao sabor, mas à praticidade da embalagem, preparação, conservação, entre outros.
Estamos a caminhar para uma sociedade cada vez concorrencial, com marcas certificadas com gestão de qualidade, preparadas para oferecer os seus melhores produtos e serviços. Desta forma, enquanto CEO da Escolha do Consumidor, quais os grandes desafios e oportunidades que se esperam no mercado para os próximos tempos?
Um dos maiores desafios dos últimos anos e que se irá manter é conseguir acompanhar as expetativas dos consumidores, em contínua evolução, a par também evolução tecnológica. Isso implica agilidade e resiliência, mas igualmente transparência, qualidade e propósito. Neste caminho para o futuro vamos encontrar, tal como outras empresas, também oportunidades e que podem passar pelo aumento do nosso negócio central nos mercados existentes (Portugal, Roménia e Espanha) ou pelo desenvolvimento através da entrada em novos mercados.
As marcas são parte integrante da vida das pessoas, são motores de emprego e de crescimento económico. O ambiente em que operamos está a mudar e ao ajudar marcas e, estamos a ajudá-los a alcançar uma relação de sucesso e a suportar o nosso propósito.
