Conhecer o que é relevante para os consumidores portugueses é o principal foco da Escolha do Consumidor que, para tal, leva a cabo diversos estudos que permitem concluir quais os atributos mais importantes, quer para se sentirem satisfeitos com uma marca, quer no momento de escolher uma nova marca.
Na edição 2019 da Escolha do Consumidor foram encontrados 2714 atributos correspondentes a 162 categorias de consumo, ou seja média de 18 atributos por categoria, que os consumidores consideram importantes quando escolhem uma marca.
Destes 2714, é possível concluir que para os consumidores o atributo mais importante, ou seja a palavra do ano, quando consome é: QUALIDADE.
A exigência de Qualidade reflete a maturidade do consumidor português que está mais exigente e sabe que importa às marcas. E por muito que se possa especular que a Qualidade é um atributo subjetivo, a verdade é que o consumidor português sabe especificar ao que se refere a Qualidade, desde logo à qualidade dos produtos e serviços que é como quem diz: qualidade nutricional ou de sabor nos alimentos, qualidade da informação ou das fotografias na comunicação social, qualidade das plataformas online disponibilizadas por quem presta serviços online, qualidade do ambiente das lojas no comércio em geral, qualidade do cartaz de um festival de música, qualidade dos materiais em termos de resistência e durabilidade quando se trata de equipamentos; qualidade do sinal, rede, cobertura geográfica, do streaming entre outros.
Se no passado o Preço e as Promoções eram fatores importantes e, mais recentemente, a Relação Qualidade/Preço, vingava, hoje nenhum deles tem lugar no topo dos 5 atributos mais importantes. Contribui para isto, certamente, o fácil acesso que a classe média portuguesa tem à maioria dos produtos e serviço, cujos preços estão muito mais acessíveis, o que aos poucos leva a que esta mesma classe média possa fazer algumas opções de compra mais “excessivas” e muito mais orientadas para a satisfação das suas expectativas de Qualidade.
O outro atributo mais importante para o consumidor é o APOIO AO CLIENTE, ou seja a capacidade técnica que a marca possui não só para resolução de problemas, bem como a manifestação de preocupação com a sua satisfação, que se pode revelar não apenas pelo apoio prestado no pós-venda, mas através de um atendimento profissional, rápido e eficaz, mas igualmente com disponibilidade e atenção para o cliente, conhecedor dos produtos e serviços e com uma linguagem clara e fácil. A atenção ao cliente é um dos grandes desafios atuais para as marcas num momento em que a tendência vai no sentido da ultra-personalização, ou seja a exigência de que as marcas consigam ultrapassar as expectativas de atenção do consumidor, elevando essa personalização de serviço e atenção a um nível ainda mais superior.
Uma das outra tendências em termos de consumo é o designado “Easy my life” e essa mesma tendência encontra-se no terceiro atributo mais procurado nesta edição da Escolha do Consumidor. A chamada FACILIDADE para o consumidor está relacionada maioritariamente com o conforto na utilização de produtos e serviços e são muito importantes na sua decisão. Como exemplos de Facilidade encontramos: facilidade de aplicação de materiais e produtos; facilidade de compra, nomeadamente com recurso a novos sistemas de pagamento, facilidade de contacto sobretudo no que respeita aos serviços financeiro, banca, seguros, facilidade em encontrar a informação online, facilidade de marcação/utilização de determinados serviços, em especial na saúde, entre outros.
Um consumidor mais exigente é um consumidor que também procura maior diversidade de oferta e informação, para ter opção de escolha, não será por isso estranho que o atributo VARIEDADE e CLAREZA DE INFORMAÇÃO surjam valorizados. O consumidor procura Variedade de oferta, especialidades, estilos e tamanhos, mas também de filtros de pesquisa e facilidade de utilização, funcionalidades, produtos e sabores. A variedade está intimamente ligada ao conceito de experiência cada vez mais valorizada para o consumidor. Quando falamos de Informação, importa a clareza da mesma, seja ao nível das condições/regras de utilização dos produtos e serviços, como da transparência na informação (letras pequenas e pouco visíveis já não são aceites). Em todos os segmentos privilegia-se informação detalhada e em particular informação online, pois muitas decisões de compra são feitas via smartphone e nos micro-momentos que o quotidiano permite.
Só conhecendo o que é importante para o consumidor e apenas avaliando todas as marcas nas categorias sujeitas ao escrutínio do consumidor, poderemos dizer que estamos perante uma Escolha do Consumidor. Neste sentido 934 marcas foram avaliadas pelos consumidores e, a acreditar nos consumidores, as 162 Escolhas do Consumidor, são mesmo de Qualidade e têm o consumidor em Atenção.