Com a pandemia, o número de refeições ao domicílio aumentou mas, acompanhando este fenómeno, também o número de queixas sobre este serviços disparou. Em 2020, as queixas ultrapassaram as 3300, um aumento quase de 200% face a 2019.
O Portal da Queixa registou, de 1 de Janeiro de 2020 a 31 de Dezembro, um total de 3314 queixas, um aumento de 190% face ao período homólogo, em que foram registadas 1144 queixas.
Ao longo do ano passado, os meses com mais queixas registadas foram: Dezembro (488), Novembro (393) e Abril (392). Março, mês em que foi declarado o Estado de Emergência, foi onde se verificou a maior variação de crescimento face a 2019: 617%. Relativamente às marcas com o maior volume de reclamações, a Uber Eats lidera com 77% do total de queixas, seguindo-se a Glovo com 21%.
Enquanto vigorar o confinamento, o Portal da Queixa prevê que a insatisfação dos portugueses face aos serviços de entrega de refeições ao domicílio se agrave. Esta previsão baseia-se nos motivos apontados pelos consumidores ao longo de 2020 e pela crescente diminuição da resposta e qualidade do serviço prestado.
Recorde-se que o Governo decretou que os serviços de delivery que cobrem, actualmente, comissões inferiores a 20%, estarão impedidos de aumentá-las. Uma medida à qual a Uber Eats já reagiu, avisando que estas limitações tornam o serviço menos acessível.
«As limitações impostas ao nosso modelo de negócio, incluindo à nossa taxa de serviço, vão forçar-nos a alterar a forma como operamos, prejudicando todos os que utilizam a nossa aplicação e que queremos apoiar. Estas medidas tornam o serviço menos acessível para os consumidores, o que limitará a procura dos restaurantes e consequentemente as oportunidades dos milhares de pessoas que fazem entregas com a nossa aplicação. Vamos agora analisar as alterações necessárias, procurando minimizar o impacto negativo que esta alteração terá para todos neste novo confinamento», afirma fonte oficial da Uber Eats.
Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, explica que o verdadeiro problema da qualidade do serviço destas empresas não está relacionado com as taxas de comissões, mas sim com os problemas que são relatados pelos consumidores. «Mais uma vez, os responsáveis governativos reagiram aos potenciais problemas económicos e não foram proativos a solucionar os problemas do lado do consumidor e com isso potenciar a economia de escala», afirma.
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