A compra online – E-commerce – veio mudar completamente o paradigma transacional entre consumidor e comerciante. E toda a evolução da tecnologia que temos vivido mudou por completo não só a compra online, como offline. Pois, segundo uma pesquisa da Forrester Research 44% das vendas em lojas físicas nos EUA, em 2016, foram influenciadas pelo online.
Os consumidores mudaram, querem “já”, “aqui” e “agora”. Querem comprar online com o mesmo nível de serviço que teriam se comprassem na loja física. E os comerciantes devem conseguir suprir esta necessidade, criando canais e ferramentas adequados.
Independentemente do sector, existem algumas tendências a ter em atenção:
- Vontade de comprar online: O crescimento do e-commerce e a penetração da internet e dispositivos móveis trazem facilidade na compra online.
- Pesquisa e comparação de preços: As pessoas gostam de pesquisar, comparar, criar listas de compras, sem serem pressionadas para comprar. Mesmo que continuem a comprar nas lojas físicas, o consumidor gosta de pesquisar online.
- Preço mais baixos: Sites que comparam preços são cada vez mais utilizados na pesquisa antes da compra (seja ela online ou offline).
- Entrega rápida: Os clientes querem suas compras entregues num ou 2 dias.
- Flexibilidade no pagamento: tem que ter mais do que um método de pagamento.
- Consistência: A experiência de compra deve ser a mesma em todos os canais.
- Experiência online: Quanto tempo demora o site a carregar? Como é a navegação? E a pesquisa? Essas perguntas devem ser feitas periodicamente para que consiga dar a melhor experiência ao cliente.
- Experiência integrada: Se o seu cliente inicia um carrinho através do smartphone, ele quer ter acesso ao mesmo carrinho noutro dispositivo, caso ele queira terminar a compra mais tarde.
Estas são apenas algumas tendências que os comerciantes devem ter em conta , na gestão da sua loja online, no entanto o estudo “Escolha do Consumidor” ajuda-nos a ter noções mais claras, de acordo com o setor em questão. Ora vejam:
COMÉRCIO ONLINE AUTOMÓVEL
A TER EM CONSIDERAÇÃO
1. Informação
2. Credibilidade
3. Ter fotografias
Na procura de automóveis usados através de sites especializados, importa em primeiro lugar a informação sobre o automóvel, bem como a credibilidade do site e se este contem fotografias de qualidade.
Outros aspetos a ter em conta são a atualização dos anúncios (tenha o cuidado de procurar as datas dos anúncios) e a facilidade de pesquisa, permitindo vários critérios de pesquisa combinados.
O consumidor privilegia fotografias de qualidade e facilidade de navegação, sobretudo no que toca à rapidez do site e coerência de layout entre as páginas e o acesso a campos de contacto com o vendedor.
O site StandVirtual foi eleito Escolha do Consumidor 2017
COMÉRCIO ONLINE DE ELETRÓNICA E ELETRODOMÉSTICOS
A TER EM CONSIDERAÇÃO
1. Serviço pós-venda
2. Promoções
3. Segurança
A maior preocupação na aquisição de equipamentos através de sites está na garantia do serviço pós-venda (garantia, recolha gratuita do produto avariado, substituição…). As promoções das marcas e os preços praticados também importam, mas sobretudo a segurança dos sites no pagamento e disponibilização de dados. Tenha depois em atenção a descrição das características técnicas e as condições de entrega da encomenda (prazos, custos, acondicionamento do produto).
A navegação fácil é uma prioridade assim como a possibilidade de poder seguir o estado da encomenda.
Os consumidores privilegiam a oferta de produtos que não se encontram facilmente e a informação sobre os acessórios na página do produto e fotografias dos produtos (qualidade, diferentes ângulos, etc.), bem como a variedade da ofertas (de marcas, de produtos).
O site Worten foi eleito Escolha do Consumidor 2017
COMÉRCIO IMOBILIÁRIO ONLINE
A TER EM CONSIDERAÇÃO
1. Preços visíveis
2. Confiança no portal
3. Contacto rápido
Na utilização de sites de comércio imobiliário o mais importante é a visibilidade do preço, a descrição do imóvel, as fotografias realistas, juntamente com a confiança e credibilidade do portal.
A facilidade de pesquisa avançada por concelho e outros critérios simultaneamente é igualmente relevante.
Tenha em conta sempre a facilidade de navegação e a actualização de anúncios.
Na perspetiva de anunciante ou consumidor interessa perceber se o portal permite várias imagens por propriedade, se incluí toda a informação relevante sobre o imóvel (localização, preço, certificado energético, dimensão, tipologia, ano construção, novo/ usado) ou seja a a clareza de informação sobre os produtos. A facilidade de pesquisa por concelho e avançada por vários critérios simultaneamente é igualmente relevante.
O site Imovirtual foi eleito Escolha do Consumidor 2017
PORTAIS DE OFERTAS E EXPERIÊNCIAS
A TER EM CONSIDERAÇÃO
1. Promoções
2. Complicação pós-compra
3. Rapidez do serviço
Na compra de experiências tenha em conta e compare as promoções/descontos associados e o historial de complicações pós-compra no usufruto do seu pacote.
A rapidez do serviço, entrega e respostas, é tão importante como o é a variedade de produtos e parceiros do portal.
Verifique se possui serviço de apoio ao consumidor e se o levantamento do produto/serviço é feito sem custos de envio. Deve ter em conta ainda a qualidade das ofertas e as condições de utilização do voucher.
Apesar de se procurar experiências diferenciadas é importante rever a zona de comentários/referências e perceber os comentários existentes.
A existência de uma app para smartphones é uma mais valia.
O site Odisseias foi eleito Escolha do Consumidor 2017
SITES DE ANÚNCIOS CLASSIFICADOS GRÁTIS
A TER EM CONSIDERAÇÃO
1. Informação detalhada
2. Veracidade do anúncio
3. Segurança do site
A utilização de sites e anúncios classificados grátis orienta-se pela procura de informação detalhada sobre a transacção: condições pagamento/reembolso/entrega, pelo que é importante a veracidade do anúncio e a segurança do site.
Neste aspeto importa muito a confiança/ credibilidade do portal, a par com as condições/características/detalhes do produto procurado.
Um dos pontos a ter em conta é igualmente a facilidade/qualidade de interacção com o vendedor e no caso de ser anunciante a facilidade de acesso e colocação de anúncios Lembre-se que a clareza de informação sobre os produtos é relevante.
Tente perceber o feedback / reviews / ratings dos utilizadores sobre o site e já agora se tem app para smartphone. Privilegie portais com linguagem simples e bastantes variedade de categorias.
O site OLX foi eleito Escolha do Consumidor 2017.
